Est-ce que je peux me faire rembourser une option payante que je n'ai pas demandée ?

La situation

Bonjour, je me tourne vers vous car je suis un peu perdue avec ma dernière facture d'électricité ici en France. Le 15 janvier dernier, j'ai souscrit un nouveau contrat avec mon fournisseur habituel pour mon appartement. Au moment de signer sur internet, je pensais avoir pris l'offre de base à 80 euros par mois. Pourtant, en recevant ma première facture ce matin, je vois qu'on m'a prélevé 115 euros. En regardant le détail, il s'avère qu'une option 'service de maintenance premium' à 35 euros par mois a été ajoutée automatiquement à mon contrat. Je n'ai jamais coché de case pour cette option et je n'ai jamais donné mon accord pour ce supplément. J'ai immédiatement appelé le service client hier après-midi pour contester, mais l'agent m'a répondu que l'option était incluse par défaut dans le pack de bienvenue et qu'il n'était pas possible de revenir en arrière sans changer de contrat. Je n'ai rien demandé de plus que l'abonnement standard. Est-ce qu'ils ont le droit de me facturer quelque chose que je n'ai pas explicitement accepté ? Et surtout, comment puis-je récupérer l'argent qu'ils m'ont déjà pris pour ce service inutile ?

Analyse détaillée

Dans votre situation, le fournisseur d'électricité a ajouté un 'service de maintenance premium' de 35 euros sans que vous ne l'ayez demandé. La loi est très claire à ce sujet : un professionnel doit s'assurer de votre accord avant de vous facturer quoi que ce soit en plus du prix de base.

Le Code de la consommation précise que "le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat"^[1]. Cela signifie que l'entreprise a l'obligation de vérifier que vous avez dit 'oui' de manière claire et non ambiguë pour chaque option payante.

Comme cette option a été incluse par défaut dans votre pack de bienvenue sans que vous ne cochiez de case, vous êtes dans le cas d'un consentement donné par défaut. La loi prévoit que "le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire"^[1]. Puisque vous n'avez pas sollicité ce service, vous avez le droit de récupérer les 35 euros prélevés en trop sur votre facture de janvier.

De plus, si le fournisseur a manqué à son devoir d'information lors de la signature en ligne, la loi stipule que "le consommateur n'est pas tenu au paiement de ces frais"^[2]. Cela renforce votre position : vous ne devez pas payer pour un service que vous n'avez pas commandé et dont vous n'avez pas été correctement informé.

Il est important de noter que ces règles sont d'ordre public, ce qui signifie qu'un contrat ne peut pas décider le contraire pour vous priver de ces droits^[3].

Textes de loi cités

Questions liées

• Est-ce que je peux annuler une commande passée hors de mon entreprise ?
• Mon fournisseur peut-il augmenter ses prix sans mon accord ?
• Comment récupérer une partie de l'argent pour un travail mal fait ?
• Comment savoir si la garantie que je propose est légale ?
• Mon mari a fait un gros crédit sans me demander, est-ce que je dois payer ?