Mijn online abonnement op een streamingdienst wordt niet geleverd, kan ik mijn geld terugkrijgen?

De situatie

Ik woon in Nederland en heb op 1 oktober een jaarabonnement afgesloten bij een online aanbieder voor een digitale videodienst. Ik heb hiervoor een bedrag van 120 euro vooruitbetaald. Tijdens het afrekenen gaf ik heel duidelijk aan dat ik de dienst uiterlijk op 5 oktober actief moest hebben, omdat ik een verjaardagsfeestje organiseer waarbij ik deze video's wil laten zien. De verkoper bevestigde dit via een automatische mail. Nu is het 10 oktober en de toegang tot de digitale inhoud werkt nog steeds niet. Ik heb inmiddels al twee keer via de klantenservice gechat en een officiële mail gestuurd waarin ik hen heb gevraagd om het probleem binnen een week op te lossen, maar ik krijg alleen maar standaard antwoorden dat ze het 'onderzoeken'. Er gebeurt helemaal niets. Omdat die specifieke datum van 5 oktober voor mij echt cruciaal was voor mijn feestje, vraag ik me af wat mijn rechten zijn. Kan ik de koop nu direct stopzetten en mijn volledige 120 euro terugvragen zonder dat ik nog langer op die termijn van een week hoef te wachten, of moet ik eerst nog een officiële ingebrekestelling sturen?

Uitgebreide analyse

In uw situatie is er sprake van een digitale dienst die niet op het afgesproken tijdstip is geleverd. Normaal gesproken moet een consument een verkoper eerst een laatste kans geven om het probleem op te lossen door een officiële aanmaning te sturen. Dit noemen we 'in gebreke stellen', wat betekent dat u de verkoper formeel vertelt dat hij zijn afspraak niet nakomt en een laatste termijn geeft^[1].

Echter, er is een belangrijke uitzondering voor situaties waarin een specifieke datum cruciaal is. De wet bepaalt dat "de consument bevoegd is om de overeenkomst onmiddellijk te ontbinden indien: ... de consument en de handelaar zijn overeengekomen, of uit de omstandigheden rond het sluiten van de overeenkomst duidelijk blijkt, dat een specifiek leveringstijdstip essentieel is voor de consument en de handelaar verzuimt de digitale inhoud of digitale dienst vóór of op dat tijdstip te leveren"^[1]. Omdat u bij het afrekenen expliciet heeft aangegeven dat de dienst uiterlijk 5 oktober actief moest zijn voor uw verjaardagsfeestje, en de verkoper dit heeft bevestigd, is deze uitzondering van toepassing. U hoeft dus niet te wachten op de week die u in uw e-mail aan de klantenservice heeft gesteld.

Zodra u de overeenkomst ontbindt, heeft u recht op uw geld terug. De wet stelt namelijk dat "bij ontbinding van de overeenkomst betaalt de handelaar de consument alle uit hoofde van de overeenkomst betaalde bedragen terug"^[2]. Dit betekent dat de aanbieder de volledige 120 euro aan u moet terugbetalen. Let er wel op dat u na de ontbinding geen gebruik meer mag maken van de dienst^[3].

Het is mogelijk dat de verkoper stelt dat het gebrek 'gering' is, maar bij het volledig ontbreken van de dienst is dit juridisch zeer moeilijk te verdedigen.

Wettelijke bronnen

Gerelateerde vragen

• Kan ik mijn aankoop van een online cursus terugkrijgen en mijn eigen bestanden behouden?
• Wat moet ik doen als een app die ik heb gekocht niet werkt op mijn telefoon?
• Hoeveel huur mag ik terugvragen omdat mijn badkamer al maanden kapot is?
• Krijg ik uitbetaald voor mijn niet gebruikte vakantiedagen als ik uit dienst ga?
• Wat kan ik doen als de nieuwe wasmachine niet werkt zoals beloofd?